仮想通貨FX
これからのコンタクトセンターに求められているものとは
アイフル株式会社
営業推進部
深田裕司 部長
アイフルと言えば店頭や無人契約機で融資の相談をするといったイメージが強いかもしれませんが、現在ではインターネット経由での融資の申し込みが全体の6割を占めています。しかも、スマートフォンなどのモバイル端末からのアクセスはその7割にも達します。
スマートフォンからコンタクトされるお客様の増加は、無人契約機や店舗を設置するためのコストが削減できる一方で、お客様の顔が見えないことからお客様が抱える不安やニーズを把握するのが難しくなってきたといえます。これまでアイフルが大切にしてきた「お客様とのコミュニケーション」をどうやって維持していくかが大きな課題でした。
そんな時に出会ったのが、SyncThoughtのサイト内検索「SyncSearch」とFAQサービス「SyncAnswer」です。SyncThoughtは、アイフルが抱える課題を、まるで自社で起こっているかのように受け止め、その解決に向け一緒に悩んでくれました。そして、その解決のための機能を提案するだけではなく、スピーディーに開発してくれたのです。まさに、ネット時代におけるスピードと柔軟性を持った会社だと感じました。
従来のコンタクセンターにおけるFAQに対するニーズといえば、よく似た問い合わせの総数を減らし応答率を向上させることでしたが、今後は『顔が見えない顧客』の悩みやニーズを仮説ではなくデータから把握しサービス改善していくことが、これからのコンタクトセンターに求められています。
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SyncAnswerの特徴
コインだけど
コンタクトセンターのFAQ担当者は、広報やホームページ担当部署のデザイナーに依頼をしなくても、
専用の管理画面にブラウザでアクセスし、ブログを書くような簡単な操作でFAQを作成できます。
さらに、承認フローや公開日時の設定といったFAQ管理に必要不可欠な機能も用意しておりますので、FAQの管理が効率化できます。
経験値暗号
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アクセス管理機能はシンプルで使いやすい設計によって、専門的な知識がなくても、お客様の見えない声が「見えて」きます。
公開したFAQコンテンツがお客様からどれくらい見られたか、その状況（PV数、訪問者数、検索数）を確認できます。
アクセス管理機能に付属するコンテンツ評価（Good/Bad）機能を活用すれば作成したFAQが問題解決にどのように繋がったかをチェックすることもできます。
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企業のホームページにも時間や場所を選ばないスマートフォンからアクセスするケースが増えてきてます。しかしアクセスしたFAQのページがパソコン向けの小さな文字で表示され、画面を拡大縮小しながら操作するのでは、目的の情報を見つけるのは困難です。
SyncAnswerはスマートフォンなどの様々な機器に最適な画面で、FAQを表示いたしますので画面を拡大縮小することなく目的の情報を見つけることができます。
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弊社提供のサイト内検索サービスSyncSearch（シンクサーチ）と連動することによって、検索キーワードに対する検索結果と共に、それに応じたFAQを同時に表示させることが可能です。
この連携により、お客様が持つ疑問に対して素早く自己解決をして頂けるようになります。
